Sinds de jaren 80 hebben contact centers een enorme vlucht genomen. Vrijwel alle grote bedrijven merkten dat klantcontact steeds belangrijker werd. De eindgebruiker (consument) had een vraag op technisch of administratief vlak, en wilde graag snel en adequaat geholpen worden. Het winkelnetwerk was hier niet tegen opgewassen, dus werd besloten om de klantenservice centraal in te zetten.
Klantenservice werd zeker in die tijd nog als een ‘cost center’ gezien. Hoe minder eigen personeel hiervoor werd ingezet, hoe beter dat was voor de aandeelhouderswaarde. Daarnaast bleek dat het runnen van een klantenservice, met alle benodigde personele en IT-resources, nog niet zo eenvoudig was. Vandaar de opkomst van professionele klantenservice partijen: de facilitaire contact centers.
Wat is er veranderd vanuit de vraag van de opdrachtgever?
Natuurlijk is er op het gebied van Customer Experience (CX) veel veranderd in de afgelopen 40 jaar. Daar waar de eerste facilitaire contact centers gevraagd werden voor specifieke, service inbound calls (ook voor ‘piek en ziek’ wat je bijvoorbeeld nog steeds bij de verzekeraars ziet eind van ieder jaar), kwamen gaandeweg outbound sales (telemarketing), inbound sales (cross & upselling), mail en social media als kanalen erbij.
Ook zag je de visie vanuit de opdrachtgevers veranderen. Klantcontact was niet alleen meer een noodzakelijk kwaad, het stelde je in staat om gericht met de juiste klanten in gesprek te gaan. Een digitaal bezoek aan de website en communicatie via het contact center blijken minstens zo belangrijk als een live bezoek aan de winkel.
Klantcontact krijgt een steeds belangrijkere positie binnen de onderneming, het is vast onderdeel geworden op boardroom level. Hoge eindgebruiker loyaliteit (vaak via de Net Promotor Score berekend), verhogen van het marktaandeel en efficiëntere inzet van de schaarse klantcontactmiddelen zijn business doelstellingen die vanuit de klantenservice sterk beïnvloed worden.
Opdrachtgevers stellen daarom steeds hogere eisen aan de dienstverlening van de eigen inhouse én de facilitaire contact centers. Dat vereist klantinteractie op het hoogste niveau: de Champignons League.
Waarom moeten facilitaire contact centers op Champignons League niveau acteren?
Natuurlijk willen facilitaire contact centers dé business partner zijn die weet waar en hoe de CX branche zich ontwikkelt. En die weet hoe je een efficiënte en kwalitatief goede contact center operatie moet aansturen én die met de opdrachtgever wil sparren over hun businessdoelstellingen met daarbij de beste inzet van kanalen en medewerkers.
Helaas zie je dat facilitaire contact centers nog te vaak behandeld worden als leverancier en niet als business partner. En hier is uiteindelijk de ‘scheefgroei’ ontstaan die maakt dat facilitaire contact centers moeite hebben om op Champignons League te acteren.
Als je de facilitaire contact centers behandelt als een leverancier, dan gaat het bij de uiteindelijke partijkeuze nog te veel over prijs en te weinig over het leveren van substantiële waarde op de langere termijn.
De facilitaire contact center branche heeft zich hierop aangepast. Het zijn zeer efficiënt ingerichte organisaties waar ‘operational excellence’ de boventoon voert. In combinatie met de huidige krapte op de arbeidsmarkt (recruitment kost veel meer tijd en geld), de nieuwe CAO (kostenverhogend voor het gehele salarishuis), een hoog verzuim (als gevolg van hoge werkdruk en relatief lage salarissen) en uitstroom van de toppers naar inhouse contact centers (waar de salarissen 20 tot 50% hoger liggen) hebben de meeste partijen al moeite om op Eredivisie niveau te presteren.
Een consequentie van deze trend is dat er onvoldoende geïnvesteerd kan worden in een professioneel kader en innovatie. Er wordt door iedereen keihard gewerkt, echter het moet slimmer en innovatiever. Pas dan kan een facilitair contact center de rol van business partner oppakken waar opdrachtgevers naar op zoek zijn. Dan zijn ze ook in staat ‘frontrunner op CX gebied’ te worden wat zorgt voor structurele waardecreatie bij opdrachtgevers en trots en rust binnen de eigen organisatie.
Wat is er nodig om op Champignons League niveau te spelen?
Natuurlijk ligt hiervoor een belangrijke opdracht bij het senior management binnen de facilitaire contact centers zelf. Ze moeten de rol van innovatieve business partner willen en kunnen invullen. Dat betekent een lange termijnvisie ontwikkelen op leiderschap, operationeel en commercieel gebied en dit vervolgens implementeren en borgen in de organisatie. Hou er rekening mee dat een transformatie als deze 3 tot 5 jaar in beslag neemt.
Zoals met alles gaan de kosten voor de baten uit. En daar kunnen de huidige en toekomstige opdrachtgevers bij helpen. Geef de (toekomstige) business partners wat extra ruimte bij komende indexaties. Besteed bij toekomstige tenderprocedures meer aandacht aan de rol van businesspartner en innovatie dan aan de kosten.
Ga ook de dialoog met de partners aan. Luister naar hun behoeftes en spreek je eigen doelstellingen en verwachtingen uit. Vanuit begrip volgt actie. Alleen gezamenlijk kun je uit de huidige klant/leverancier verhouding komen.
Als bedrijf speel je al in de Champignons League. Dat heb je ook nodig om concurrerend en succesvol te blijven. Gun dit perspectief ook aan de faciliterende contact center branche.
