Vacature: Senior Operations Manager CX
Vacature in Amsterdam.
Voor onze opdrachtgever in de CX branche zijn we op zoek naar een eindverantwoordelijk manager/leider die met zijn/haar skills de (digitale) operatie naar een hoger niveau tilt waarbij alle stakeholders (klant, opdrachtgever en medewerkers) zich gehoord voelen.
De Senior Operations Manager rapporteert aan de CEO en maakt onderdeel uit van het MT. Het MT bestaat uit CEO, CFO, HR Manager, Digital Operations Manager (2) en Manager Quality en Trainingen.
Wat is jouw kracht?
Als Senior Operations Manager ben je verantwoordelijk voor het aansturen van één of meerdere klantteams. Een klantteam bestaat uit management (operations managers, servicemanager(s) en teammanagers) en medewerkers (per team 120 tot 150 personen). Je werkt in deze functie nauw samen met Clientmanagement, WFM (extern belegd) en de Chief Digital.
Je bent ook verantwoordelijk voor het optimaliseren en innoveren van (digitale) klantprocessen. Deze rol richt zich op het verbeteren van (digitale) klant interacties in de gehele klantketen, door het inzetten van geavanceerde technologieën zoals chatbots, AI, CRM-systemen en omnichannel oplossingen. Jij bent voor de klant -naast de Clientmanager- de kennispartner die ondersteunt in de gehele customer journey dienstverlening.
De Senior Operations Manager zorgt ervoor dat de operationele efficiëntie verhoogd wordt, de klanttevredenheid- en -loyaliteit verbeterd en de servicekosten verlaagd. Een proces van continu verbeteren wordt ingezet in de operatie gericht op de klant én de interne organisatie.
Jij bent verantwoordelijk voor:
- Aansturen van het team op basis van faciliterend/coachend leiderschap (balans in de resultaat- en waardenas);
- Opleiden en ontwikkelen van het team (management en medewerkers) op gebied van CX en digitale technologieën;
- Uitdragen van het merkimago en zorgen voor draagvlak bij (digitale) verandertrajecten door leiderschap en voorbeeldgedrag;
- Zorgdragen voor een excellente uitvoering van de (digitale) klant- en ondersteunende processen waarbij je de juiste balans zoekt in kwaliteit en efficiëntie;
- Sparringpartner van de klant(en) op gebied van CX/customer journey;
- Gebruikmaken van klant- en productkennis in combinatie met data-analyse om verbeterpotentieel te onderkennen en procesverbeteringen te initiëren;
- Identificeren van technologische innovaties en trends om de klantenservice te verbeteren;
Neerzetten van snelle, effectieve escalatieprocedures in overleg met de klant.
Wie ben jij?
Ben jij een ervaren, inspirerende manager die graag op het snijvlak van de operatie en commercie opereert? Iemand die in staat is om grotere, operationele teams aan te sturen en beter te maken? En iemand die klanten verrast door proactief mee te denken in haar (digitale) customer journey? Dan is de functie als Senior Operations Manager CX voor jou weggelegd!
In deze functie manage jij verschillende klanten in de B2C sector. Alles draait om klantgerichtheid, of het nu online, offline of ander klantcontact is. Door jouw management en leiderschap skills, commerciële vaardigheden en persoonlijkheid ben jij een gelijkwaardige gesprekspartner binnen het MT en bij jouw klanten. Met jouw klant- en resultaatgerichte instelling voelen jouw klanten zich altijd nummer één!
Daarnaast neem jij de volgende punten mee:
- Minimaal 5 jaar ervaring met klant-relatiemanagement in een commerciële omgeving;
- Faciliterend/coachend leiderschap in een complexe en innovatieve omgeving;
- Ervaring met het leiden van digitale transformaties en het implementeren van klantenservice technologieën;
- Kennis en ervaring in BPO en/of projectmatig werken;
- HBO+ of WO werk- en denkniveau;
Ervaring op leidinggevend gebied in de facilitaire CX branche is een pré.
Wat bieden wij jou?
Jouw expertise en inzet kunnen we in onze snelgroeiende organisatie goed gebruiken en daarom bieden we je graag het volgende:
- Een contract voor 40 uur per week;
- Een salaris vanaf €5.000- tot maximaal €6.700,- o.b.v. een 40-urige werkweek;
- Bonus van één maandsalaris en mogelijkheid van 13e maand (afhankelijk van bedrijfsresultaat);
- Vakantiegeld, een goede pensioenregeling en 25 vakantie dagen per jaar bij een fulltime dienstverband;
- Mobiliteitsvergoeding (€750 per maand);
- Een werklaptop en werktelefoon van opdrachtgever;
- Werken op kantoor (70-80%) en thuis (20-30%).